Women in Disruptive Finance: Petra Mengelt – Digitaalisen asiakaskokemuksen puolestapuhuja

|Posted by | Haastattelut, Kaikki artikkelit
Tags: , ,

kuva: Sini Pennanen

Women in Disruptive Finance -juttusarjassa VertaaEnsin.fi:n toimitusjohtaja Jussi Valsta haastattelee finanssialan johtotehtävissä olevia naisia tutustuen heidän mielenkiintoisiin urapolkuihinsa sekä näkemyksiinsä rahoitusalan murroksesta ja digitaalisten palveluiden ja kanavien roolista murroksessa.

VertaaEnsin.fi on Suomen johtava rahoitus- ja taloustuotteiden markkinapaikka, jonka kautta kuluttajat saavat ajantasaista tietoa eri tuotteista ja -palveluista ja voivat puolueettomasti kilpailuttaa ja hankkia lainoja, luottokortteja, säästötilejä, puhelinliittymiä, sähkösopimuksia sekä pankkipalvelupaketteja.

Petra Mengelt – Lento- ja metalliteollisuudesta finanssialan johtotehtäviin

Artikkelisarjan haastateltava Petra Mengelt on vuoden alusta siirtynyt johtamaan Euroloanin ja Mashin B2B-suhteita ja on vastuussa yhteistyösuhteiden kehittämisestä, hankkimisesta ja tukemisesta. Mash on juuri Suomessa lanseerattu rahoitusyhtiö, joka tarjoaa joustavan maksutavan verkossa ja kivijalassa. Aiemmin Mengelt on kehittänyt yhtiön asiakaspalvelua Euroopassa erittäin hyvin tuloksin. “Yksin on vaikea tulla toimeen ja sen takia yhteistyön korostaminen ja yhteistyöstä huolehtiminen ovat tärkeitä asioita”, sanoo Mengelt.

Petra Mengelt aloitti työelämänsä Yhdysvalloissa lento- ja metalliteollisuudessa, missä hän oppi tiimin johtamista nopeammin ja paremmin -mentaliteetilla. Yhdysvaltojen jälkeen Mengelt toimi konsulttina ja yrittäjänä, mikä opetti miettimään asioiden vaikutuksia yrityksen näkökulmasta. “Aina pitää miettiä onko tämä asia yrityksen näkövinkkelistä tuloksekasta. Yrittäjämäinen mieli on äärimmäisen tärkeä asia, puhunkin usein sisäisestä yrittäjästä”, Mengelt sanoo.

Kiinnostuksen asiakaskokemukseen ja palveluun Mengelt toi tuliaisina Yhdysvalloista, jossa molempia pidetään suuressa arvossa. “Asiakaskokemuksella ja läpinäkyvyydellä on olennainen vaikutus online-bisneksessä”, toteaa Mengelt. Asiakaskokemuksen arvostus ja ymmärtäminen ovat kehittyneet hänen uransa aikana paljon.

Suomi kuuluu digitaalisiin edelläkävijöihin – pankkipalveluissa kehittämistä kuitenkin vielä riittää
Mengeltin mukaan Suomi on ollut aikainen teknologian käyttöönottaja. Esimerkiksi Nokian matkapuhelin on kulkenut mukana jo pitkään, mutta silti useat maat ovat Suomea edellä maksuteknologiassa. Mengelt mainitsee esimerkkeinä Puolan ja Kiinan. Puolassa pankkimaailma alkoi kehittyä vasta itäblokin verhon avautumisen jälkeen, mutta siellä lähimaksaminen on ollut käytössä jo vuosia Suomea pidempään. Kiina taas on hypännyt yli perinteisen maksukäyttäytymisen kehityksen ja lähes koko eläminen maksetaan puhelimella.

Moni toimiala on vahvasti siirtynyt nettiin ja ostopäätökset tehdään itsenäisesti. Esimerkiksi ennen lentoliput hankittiin suoraan lentoyhtiöltä. “Jos nykypäivänä et vertaile hintoja ennen ostopäätöstä, voit olla varma, että maksat liikaa”. Teknologian ja tietoliikenteen kehityttyä vertailusivustot ovat yleistyneet, ja ne kattavat suurimman osan palveluista ja kiinteistä kuukausittaisista menoista.

Digitalisaatio kiristää jatkuvasti finanssialan kilpailua

Monilla toimialoilla digitaalisten palveluiden yleistyminen on johtanut kilpailun kiristymiseen ja kilpailijoista erottautuminen muuttuu yhä tärkeämmäksi. Ihmiset eivät välttämättä edes valitse enää halvinta vaihtoehtoa, vaan itselleen sopivimman.

Pankkitoimialan näkökulmasta pankit ovat historiallisesti olleet hyvin vahvassa asemassa. Suuria muutoksia ei ole tarvinnut toteuttaa jatkuvalla tahdilla. Tämän Mengelt näkee yhtenä pääsyistä sille, miksi fintech-yritysten on ollut mielekästä tulla alalle, suunnitella uusia liiketoimintamalleja ja keskittyä parempaan asiakaskokemukseen. “Ihmettelen miksi kaikki pankit eivät halua panostaa asiakaskokemukseen. Eivätkö he pidä asiaa kriittisenä?”, Mengelt kysyy.

Vertailusivustoilla on rooli asiakaskokemuksen ja -palveluiden kehittämisessä. Kuluttaja voi löytää palveluntarjoajan vertailun avulla, mutta asiakassuhteen aloittaminen ja ylläpito on palveluntarjoajan vastuulla, missä erityisesti asiakaskokemuksella on väliä. Mengelt painottaa, että yritysten tulisi hyväksyä vertailupalveluiden nykyinen rooli kuluttajakäyttäytymisessä ja käyttää hyväkseen asiakkailta, yhteistyökumppaneilta ja vertailusivustoilta saatava palaute mahdollisimman hyvän asiakaspolun rakentamiseen.

Kilpailijoista erotutaan nopealla ja kokonaisvaltaisella asiakaskokemuksella

Tavarat ja palvelut ovat siirtyneet yhä enenevissä määrin verkkoon ja esimerkiksi lainan ottaminen netissä on helppoa, koska kyse on selkeistä numeroista ja rahasta. “Ei tarvitse haistella tai maistella ja kokeilla kengän kokoa”, Mengelt nauraa. Hänen mukaansa tämän takia ala on mennyt nopeasti verkkoon, mutta asiakaskokemuksessa monella toimijalla on paljon parannettavaa niin nopeudessa kuin mukavuudessakin.

Palveluiden ei tarvitse enää olla lähipankista, vaan ihmiset luottavat verkkopalveluihin. Verkossa toimimisen kannalta luottamus ja läpinäkyvyys ovat äärimmäisen tärkeitä ja samalla haasteellisia asioita. “Verkossa ollaan yksinään klikkailemassa etusormella älypuhelimen näyttöä ja kyllä asiakaspalvelijan läsnäolottomuus vaikuttaa.” Mengelt listaa pankkineuvojan korvaajiksi chatbotin sekä muut asiakasta ohjaavat elementit verkkopalvelussa. Pienillä tukevilla toimilla on jo suuri merkitys valinnan vahvistamiseksi. “Asiakaslupauksen jälkeen sen toteuttaminen on etusijalla, koska aika on asiakkaalle hyvin tärkeää. Sitä ei ole ikinä liikaa.”

Yhdysvalloissa asiakaskokemukseen panostetaan ihan toisella tavalla kuin Suomessa. Palveluiden on kehityttävä merkittävästi ennen kuin ihmiset oikeasti tekevät oikeasti kaikki ostoksensa verkossa. “Meidän täytyy kuunnella ja nuuskia mitä alalla tapahtuu. Sitten tehdään mitä asiakas haluaa.”

Mengeltin mukaan on surullista, että nykypäivänä asiakaspalautteessa kirjoitetaan “kiitos, jos luitte tämän”, koska asiakaspalaute on paras tapa kehittää omaa palveluaan.

Luotonantajan rooli vastuullisessa luotonannossa

Vastuullinen luotonanto on myös osa asiakaskokemusta. Mengelt painottaa, että Euroloanilla asiakkaille kerrotaan, että tyhmiä kysymyksiä ei ole. Yhteydenottoihin ja keskusteluun kannustetaan, ja niin kutsuttu pieni printtikin selitetään. “Tärkeintä on, ettei yllätyksiä synny.”

Verkossa toimivat rahoituspalvelut käyttävät luotonantonsa tukena tietoja asiakkaidensa taloudellisesta tilanteesta ja maksukyvystä. Luottohäiriömerkintöjen lisäksi tarkkaillaan asiakkaan todellista taloudellista tilannetta, joka kattaa tulot ja menot. Euroloan on mukana Suomen Asiakastieto Oy:n järjestelmässä, joka helpottaa luottotietojen tarkistamista. Hyvät luottotiedot kuvaavat ihmisen kykyä ja halua hoitaa asioita kunnolla.

Kuinka sitten menestyä ja kehittyä finanssialalla?

Mengelt painottaa, että koulutus on aina hyvä perusta uran rakentamiselle. Kansainvälisyys ja kotimaassa sekä ulkomailla luodut opiskelu- ja työelämän kontaktit ovat valttikortteja työmarkkinoilla. “Tärkeintä on kuitenkin se, että on jokin särmä, jolla pystyy tuomaan lisäarvoa tiimiin”, hän lisää.

Yhteistyökyky ja ryhmätyöskentelytaidot ovat asioita, joilla parhaat tekijät erottuvat joukosta. “Tällä hetkellä etsitään hyviä tyyppejä, tiimipelaajia, jotka pystyvät tekemään töitä erilaisten persoonallisuuksien kanssa.” Lisäksi Mengelt pitää verkostoitumista tärkeänä kaikille. Hän tapaa niin pankki kuin matkailu ja terveydenhuoltoalan tehtävissä olevia kollegoitaan säännöllisin väliajoin.

Naisia Mengelt patistaa etenkin keskittymään selkeään ulosantiin, jota jokainen voi harjoitella. Hän kertookin harjoitelleensa selkeyttä keskittyen seuraaviin asioihin: “1. mitä sanon, 2. mitkä asiat otan esille, 3. mikä tulokulma on ja 4. perustelut mielipiteelleni”.

Väite, että finanssialalle töihin pyrkivän on pitänyt olla alalla aina ei pidä Mengeltin mukaan paikkaansa. Elinikäinen oppiminen ja taitojen kehittäminen ovat korkealle pyrkivän työkaluja, jotka antavat etuasemaa kovassa kilpailussa.

Mikä on Mash?

Mash on toiminut finanssiteknologisen innovaation etulinjassa vuodesta 2007. Kehittyneet algoritmit, koneoppiminen ja alusta-automaatio toimittavat ensiluokkaisia rahoitus- ja maksutaparatkaisuja tuhansille asiakkaille päivittäin. Mash työskentelee jatkuvasti teknologian voimistamaa tulevaisuutta kohti, tehden jokaisesta maksutapahtumasta sujuvaa, joustavaa ja huoletonta.