Women in Disruptive Finance: Inka Hedenstam – Vastuullinen luotonanto kasvavan kulutusluottoliiketoiminnan perustana

|Posted by | Haastattelut, Kaikki artikkelit
Tags: , ,

women in disruptive finance - inka hedenstam

Women in Disruptive Finance -juttusarjassa VertaaEnsin.fin toimitusjohtaja Jussi Valsta haastattelee finanssialan johtotehtävissä olevia naisia ja tutustuu heidän mielenkiintoisiin urapolkuihinsa sekä näkemyksiinsä digitaalisten palveluiden ja kanavien roolista rahoitusalan murroksessa.

VertaaEnsin.fi on Suomen johtava rahoitustuotteiden markkinapaikka, jonka kautta kuluttajat saavat tietoa eri rahoitustuotteista ja -palveluista ja voivat puolueettomasti vertailla lainoja, luottokortteja, säästötilejä sekä pankkipalvelupaketteja.

Uraliikkeitä autoalalta pankkiin ja Suomesta Tallinnaan

Inka Hedenstam on Bigbankin 25-vuotisen historian ensimmäinen naismaajohtaja. Rahoitusalalta monipuolista kokemusta ja tietotaitoa kerännyt Inka aloitti uransa saksalaisen autovalmistaja BMW:n talouspuolella. Hedenstam kuvailee, kuinka talousosastolla työskentely antoi monipuolisen pohjan rahoitusmaailman oppimiseen, sillä osastolla näkyy koko yrityksen toiminta: “Jos tekee jotain, niin se näkyy luvuissa”. Talouspuolelta Hedenstam siirtyi asiakaspalvelun kehitystehtäviin ja myöhemmin kouluttamaan myyjiä kentälle. Nordea Rahoituksen ostaessa yrityksen liiketoiminnan siirtyi hän ensiksi hetkeksi Nordealle kehityspäälliköksi, mutta jatkoi pian matkaansa liiketoimintakonsultiksi Banqsoftille.

Banqsoftilla Hedenstamin kokemus monipuolistui entisestään, kun asiakkaina toimivat monet tunnetut rahoitusyhtiöt. Yksi näistä projekteista vei Hedenstamin vuodeksi myös Tukholmaan: “Pääsi näkemään ei-suomalaisesta näkökulmasta, miten hommia hoidetaan”.

Tukholman jälkeen Hedenstam toimi osakkaana yrityksessä, joka toimi osamaksu-alalla yhteistyössä OP:n kanssa, kunnes hän näki ilmoituksen Bigbankin myyntitiimin vetäjän paikasta Tallinnassa. Muutaman viikon varoitusajalla Hedenstam löysi uuden kotinsa Virosta. Kun Suomen toiminta siirrettiin Tallinnasta Helsinkiin Hedenstamin työskenneltyä siellä puolitoista vuotta, siirtyi hän ensin asiakaspalvelun johtoon ja myöhemmin maajohtajaksi.

Infrastruktuuri Suomessa edellä, pankit perässä

Luottomarkkinoissa siirrytään yhä enemmän online-vetoiseen toimintaan, ja Suomi ja muut Pohjoismaat ovat olleet muutoksessa aikaisin mukana. Hedenstam pohtii syiksi tähän Suomen edelläkävijä-asemaa kännyköiden saralla. Täältä löytyvät 3G- ja 4G-verkot ja kouluissa lapsia opetetaan käyttämään digi-laitteita. Jopa hallitus on todennut, että kaikilla pitäisi olla mahdollisuus käyttää internetiä. “On luotu sellaiset mahdollisuudet, että palvelut on saatavilla 24/7”, Hedenstam tarkentaa.

Parannettavaa toki yhä löytyisi, ja esimerkki löytyykin Hedenstamille tutusta Virosta, missä elektroninen henkilöllisyys on omaa luokkaansa. Eestiläisen identiteetin hankkiminen toimi Hedenstamin mukaan helposti, ja tunnistautuminen oman henkilökortin ja elektronisen sirun kautta on helppoa, sillä sitä käytetään joka paikassa.

Perinteisten pankkien mobiilipalveluiden kehittäminen on ollut hitaampaa, vaikka nettipankit ovat olleet yleisessä käytössä jo parikymmentä vuotta. Kulutusluottoihin keskittyville rahoitusyhtiöille tehokas siirtyminen nettiin on helpompaa: “Kun on se yksi tuote, jota firmat myy monelta kantilta, sitä on helpompi kehittää”.

“Kuka räväyttää jotain tosi ekstraa?”

“Tuskin palataan enää vanhaan maailmaan, jossa olisi konttoreita jossa ihmiset käyvät henkilökohtaisesti”, Hedenstam pohtii finanssimaailman murroksesta. “Nyt eletään välivaihetta, että on nettipankit ja mobiilipalveluita. Kuka sitten räväyttää jotain tosi ekstraa, että saadaan kaikki palvelut? Jos ajattelen esimerkiksi omaa päivittäisasiointipankkiani, niin eihän siellä mobiilissa ole vielä kaikki palvelut saatavilla”. Erilaiset finanssiteknologian yritykset edistävät markkinoiden muutosta monesta suunnasta, mutta kunnon jysäys vielä puuttuu.

Nopeus on valttia, samoin kuin saatavuus

Kulutusluotoilla onkin omat valttinsa perinteisiin pankkeihin nähden, ja kenties tärkein näistä on nopeus. Erilaisten tietorekisterien käyttöönotto mahdollistaa sen, että kulutusluottoa voi hakea helposti netin kautta. Tietorekisterin ansiosta maksukyvyn tarkastaminen ja luottopäätöksen antaminen käy nopeasti.

Nettipalveluiden saatavuus on myös vahva kilpailuvaltti. Rahoitusalan lakko toi työaikakiistan vahvasti esille perinteisessä pankkitoiminnassa, mutta internetissä samanlaista ongelmaa ei ole. “Vaikka lainaa ei aina myönnetäkään viikonloppuisin, menee prosessi kuitenkin koko ajan eteenpäin eli palvelu on periaatteessa auki koko ajan.”

Asiakkaan ja henkilökunnan hyvinvointi on osa vastuullista luotonantoa

Vakuudettomien kulutusluottojen markkinat ovat olleet Suomessa kovassa kasvussa viime vuosina. Suomen Pankin tilastot kertovat kasvavista lainasummista ja pitenevistä laina-ajoista, kun taas Finanssivalvonta on huolissaan isojen lainasummien myöntämisestä yhä löysemmin luottokriteerein. Kasvavat markkinat vaativat yhä vastuullisempaa luotonantoa.

Pankin pitää aina varmistaa asiakkaan maksukyky ennen luoton antamista. Hedenstam on kuitenkin huolissaan kulutusluottomarkkinoilla tapahtuvasta luottoehtojen löysentämisestä: “On tarjoajia, jotka tarjoavat jopa kymppitonnin ilman palkkakuittia, ja se on aika riskaabelia”.

“Kuluttajan pitää voida hyvin”, Hedenstam kertoo. Vastuullisen luotonantajan täytyy pitää huolta, että asiakas ei ylivelkaannu, minkä takia kaikki hakijat eivät lainaa saakaan. Hylätyn luottopäätöksen lopuksi Bigbank kertoo aina asiakkaalle, miksi lainaa ei tällä kertaa saatukaan. Kulutusluottomarkkinoilla käytäntö ei ole itsestäänselvyys.

Kokonaisvaltaiseen vastuullisuuteen kuuluu myös henkilökunnan hyvinvoinnin varmistaminen. Kulutusluotto-alalla perintä on osa työtä, ja esimerkiksi puhelinpalvelussa työskentelevät kuulevat paikoittain surullisiakin tarinoita. “Meille on tärkeää, että henkilökunta pystyy suhtautumaan niihin objektiivisesti”, toteaa Hedenstam.

Bigbank ei ole unohtanut vastuullisuudessa ympäristöäkään. Kaikki hoidetaan digitaalisesti, ja toimisto on täysin paperiton.

Kulutusluoton hakulomake ohjaa vastuulliseen luotonottoon

Kun luottoa haetaan netissä, täytyy hakulomakkeen toimia ja omalla tavallaan rohkaista vastuulliseen luotonottoon. Hedenstam kertoo, että Bigbank kysyy asiakkaalta esimerkiksi lainan käyttötarkoitusta – otetaanko lainaa huvikäyttöön, vai investoidaanko keittiöremonttiin? “Lainaa on paljon kivempi maksaa myös takaisin, kun se on käytetty järkevään toimintaan.”

Vaikka asiakkaan maksukyky tarkistetaan erilaisten rekisterien kautta, täytyy asiakkaan silti itse listata tulonsa ja menonsa. Näin kehotetaan asiakasta katsomaan omaa maksukykyään uudestaan, ja tulojen ja menojen epäsuhtaisuus tulisi huomata viimeistään tässä vaiheessa hakuprosessia. “Siinä asiakas ehkä pohtii, että pystynkö vielä maksamaan tästä kulutusluotosta”, Hedenstam miettii.

Luottamus nousee selkeästä ja hyvin toimivasta asiakaskokemuksesta

Bigbankin etu kulutusluottomarkkinoilla on sen historia. Pankilla on ollut pankkitoimilupa sen toiminnan alusta alkaen, mikä on herättänyt luottamusta kuluttajissa – kyseessä ei ole pelkkä luottoihin erikoistunut rahoitusyhtiö vaan myös talletukset ovat tärkeä osa pankin toimintaa. Vanhat asiakkaat ovat voineet seurata pankin posiitivista kehitystyötä luottojen suuntaan.

“Viime kesänä otimme uuden pankkijärjestelmän käyttöön, mikä sai maininnan maailman kymmenen parhaan pankkijärjestelmän kehitystyön joukossa”, Hedenstam kertoo ylpeänä. Järjestelmän kehitys jatkuu edelleen, ja asiakaskokemuksen parantaminen on yritykselle tärkeää.

Kulutusluotto-asiakaskunta kuitenkin kaipaa erityisesti mahdollisuutta nopeaan ja selkeään luotonantoon, sillä he tietävät mitä haluavat. “Lainaehdot on selkeästi selitetty, niin siinä ei ole mitään ihmeellistä.”

Inka Hedenstamin vinkit menestykseen

“Tärkein on se, että uskoo itseensä”, Hedenstam avaa. Baltialaisessa kulttuurissa naisjohtajaksi nouseminen ei ole helpointa, eikä esimerkiksi henkilökuntakaan halua aina naisjohtajia. Silloin usko omiin tekemisiin on erityisen tärkeää.

Hedenstam listaa seuraavaksi haasteet avaimena menestykseen: “Niitä pitää uskaltaa ottaa vastaan. Joskus on tullut tehtyä mokia, mutta niistä olen oppinut”. Joskus haasteisiin vastaaminen vaatii tiettyä impulsiivisuutta ja valmiutta sopeutumaan, kuten Hedenstam itse koki saadessaan työpaikan Tallinnasta muutaman viikon varoitusajalla. Ei kannata jäädä miettimään.

“Kun haaste tulee eteen niin pistetään hommat hoitumaan!” Hedenstam tiivistää. Tallinnassa vietetyn puolentoista vuoden jälkeen hän on taas Helsingissä, “sata risteilyä rikkaampana”.

 

Bigbank

Bigbank perustettiin vuonna 1992 ja toimii nyt jo yhdeksässä maassa tarjoten lainoja ja määräaikaistalletuksia. Suomessa Bigbank aloitti toimintansa vuonna 2009 ja tarjoaa talletus- sekä lainapalveluja. Bigbank on pankki, joka on erikoistunut kulutusluottoihin, ja siksi Bigbankin luottotoiminta on sekä nopeaa että joustavaa.